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CRM:烟草行业管理的助推器

美国当代创意权威塔克尔在《未来赢家》一书中指出:企业成功的方程式的解在于:尽量接近顾客,真正地接近,是每一分钟都要接近。我们烟草行业近年来推行“户籍化管理”、“网建联动”等一系列措施,都是把关注的目光由过去聚焦在产品上逐渐转移到客户上。毋庸置疑,CRM客户关系管理)在市场竞争中正发挥着越来越重要的作用,并成为烟草行业发展的助推器。


CRM借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息和资源,在企业内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供更经济、快捷、周到的服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,吸引更多的客户,最终实现企业的利润最大化。


当前烟草行业实施CRM,实现卷烟零售户信息与企业资源配置的良性互动的途径有:


第一,时刻关注销售过程。在CRM中,过程管理是非常重要的。销售过程决定销售结果。对卷烟零售户的跟踪计划与业务计划需同步进行。这是基层卷烟批发部的一项工作。可把计划分为日程表、周计划和月计划。把三个阶段的工作全部量化,根据这些量化的数据开展销售工作。


第二,通过访销、送货、稽查等手段随时了解零售户的情况。“三员一线”工作模式能够实现企业与卷烟零售户之间的互动,及时提供信息并进行交流,以激发卷烟零售户的工作热情。通过“三员一线”可以及时分析和了解处于动态过程中的卷烟零售户的情况,以便在合适的时间通过合适的渠道与卷烟零售户进行交易。


第三,通过管理型企业向服务型企业的转变,实现与卷烟零售户的关系从交易型向伙伴型转变。部份地区推行的“一价制”实质上就是与卷烟零售户在某种程度上形成的战略同盟。在竞争并不激烈的行业中,客户满意度对客户忠诚度的影响较小。我们现在应居安思危,努力提高卷烟零售户的满意度。否则,一旦竞争加剧,卷烟零售户大量跳槽,企业就会陷入困境。


我们烟草行业已经意识到卷烟零售户对行业发展的重大作用。只有不断提高卷烟零售户的满意度和忠诚度,实现卷烟零售户信息与企业资源的良性互动,才能在市场竞争中获胜。

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