移动CRM,大连CRM开发,沈阳CRM

2.CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的

　客户关怀作为对一种对服务要求比较高的管理工作，无论是从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面都是很难测度和评价的。首先，客户寻求何种产品，在客户购买之前企业一般无法掌握，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等;其次，客户在购买过程中对购买体验的满意程度，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等，企业也无法完全把握;第三，客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后，对产品或服务的评价是否客观和准确，往往取决于客户具备的专业知识或技巧、对提供该产品或服务的公司的依赖程度及该公司的职业信用和品牌影响力。CRM系统通过不同的定量方法将其量化，从而制定出合适的规范、规则或步骤供企业使用。CRM系统将具有寻求客户的特征的变量作为“硬件”部分，将具有体验特征和信用特征的变量作为客户关怀中的“软件”部分。硬件部分来源于企业的信息，软件部分则要通过对接触客户的员工进行训练和考核完善。例如麦当劳就明确规定：店门每天必须至少擦拭两次;有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大的提高服务水准。

　由于CRM的本质是营销管理，需要建立有效的CRM(客户关系管理)系统。这个系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论他何时索要过公司简介，还是是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。一改公司各部门分头行动，从各部门自身的利益出发，多头出击的行为。各部门建立起“成果共享”的团队意识，将“以客户为中心”的CRM理念贯彻到了工作流程中，提高了用户满意度。

　CRM系统的实现来源于信息技术的发展，使得在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。客户关系管(CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，使得客户关系管理(CRM)成为了凝聚市场营销管理理念的一个应用软件。一些国际知名计算机应用软件技术公司如Oracle、siebel、Onxy、Winsales等都在为企业提供CRM产品。

   客户关系管理，企业实现客户智能

　CRM系统建立的指导思想是注重客户资源，但企业发现，通过与每一个客户交流进而发展亲密的客户关系是很困难的；通过客户细化，发现持续地投入和培育所有的客户关系，也很不明智。一些繁杂无序的客户数据通常并不直接提供有价值的信息，但残酷的市场竞争要求企业只有通过建立起与客户之间一对一的关系才有可能获得长期的利益，而这种长期的“关系”是要求企业能够有效地挖掘客户数据中潜在的、有价值的信息。

　CRM系统也是一套管理软件和技术，它用协同工作的理念，把市场管理、销售管理和客户服务管理有机的集成在一起，为企业搭建了一个信息共享的平台，为多种管理内容，如多客户管理、线索管理、市场管理、销售管理、竞争对手管理、客户服务、产品管理、合同管理等服务，使协同工作成为一种自动化的流程，使接入管理实现自动化。这个系统首先要解决以往客户信息的不确定性，要将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同个系统。其次是对客户数据的分析和知识发现，业务人员使用分析工具分析这些数据，来理解客户偏好、客户档案、客户分类、客户消费模型等分析信息。第三是它的应用系统，业务人员利用分析阶段来建立针对每一个客户交互系统的应用规则。最后在每一个客户接触点上通过与客户的接触，将客户记录和行为建议实时地发送到应用和操作型数据存储系统中，使信息及时补充和更新。CRM系统是以客户数据仓库为中心支持事务处理与分析处理的闭合循环，既支持实时客户数据操作的同时，又支持历史数据的分析处理。

　CRM系统可将企业利益率分析、忠诚度分析、消费行为分析、渠道有效性分析等集合一起，用这些分析的结果来指导企业更有效地满足客户需求和期望。对企业来讲，这不但实现了从以产品为中心到以客户为中心的战略转变，而且使其对客户的策略做出相应转变，如采用有益于提高客户满意与忠诚的营销策略、注重客户生命周期价值而不是一、二次交易的收益等。同时CRM系统可创造出使客户价值最大化的决策和分析能力。它通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费、衡量客户满意度和忠诚度、评估客户带给企业的价值，并提供管理报告，建议和完成各种业务的分析方法，将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，以便领导者权衡信息，做出全面、及时的商业决策。可以说CRM系统是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力，使企业当面对特定的、与客户有关的决策问题时，作为一个整体抓住问题本质，对它们做出适当的反应的能力，即客户智能。

　CRM系统运用的客户智能是让企业在处理其与客户之间的关系时保持主动，使“以客户为中心”的经营理念更具有可操作性，而不是空谈。它利用科学的方法和技术分析客户的信息和数据，如标识客户、客户细分、客户差异、客户满意、客户忠诚等，获得客户知识，为企业创造价值，从而获得竞争优势。这种客户智能实现的结果即是有效的是企业一种能力的象征。