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一个企业实施CRM的主要目的是要达到提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么一个企业实施的CRM项目能不能达到这个目的和怎样达到这个目的是一个企业管理者最关心的问题。
客户概况分析[1](Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；
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很多企业实施了CRM系统后，发现多数营销人员并不愿意立即使用它。然而，只有让营销人员积极过渡到新系统，才能保障CRM系统实施的最终成功。那么企业该如何激发营销人员对CRM系统的使用热情呢?
为了能更好地发挥CRM的益处，一个公司必须要理解其结构化的处理流程，这样才能使CRM投资不会成为CRM风险。如能很好地处理下面的十个关键因素，将有助于提高CRM实施的成功率。
一个既拥有客户信息又运用应用系统管理这些信息的企业有以下优势：
1、较高的满意度带来增加的客户保留；
2、识别利润贡献度最高的客户并相应对待；
3、通过
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
企业首席信息官(CIO)深知成功源于对业务表现做出真正贡献。许多CIO都在改造企业的基础信息架构以增强客户数据整合，从而更好地支持针对市场营销及服务的分析。今天，企业的首要任务是创造有意义的客户体验，这能让企业在多方面主要是盈利方面受益良多。
DBM：这项技术包括数据库管理系统（Database Management System, DBMS）和关系型数据库管理系统（Relational DBMS, RDBMS）。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。
对于任何企业，客户都是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，维护并提高客户忠诚度已是现代企业的经营目标之一。作为客户关系管理的龙头，呼叫中心担负起此提升客户忠诚度的重担。这里要提到一个被经济学广泛承认且应用的定律：80/20定律。
CRM策略（The CRM Strategy）
也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, ...
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